レバテックの伴走型支援で社内AIチャットボット導入、問い合わせの一次対応率を90％→30％台に削減

 

不動産売買を中心に事業を展開し、急成長を続ける株式会社AlbaLink（アルバリンク）。同社は、事業拡大に伴い増加した社内問い合わせ業務の効率化を目的に、レバテックコンサル事業部とプロジェクトを開始。社内AIチャットボット「アルバ君」を導入することで、問い合わせの一次対応率を年間90％台から30％台に削減し、社内ヘルプデスク業務の自動化と業務負荷の大幅削減を実現しました。

今回は、株式会社AlbaLink コーポレート部 情報システム課の鈴木様に、プロジェクト開始の背景や抱えていた課題、導入後の成果についてお話を伺いました。

人員拡大で増加するヘルプデスク業務、現場が直面した課題とは

——御社の会社概要を教えてください。

鈴木様：株式会社AlbaLinkは、空き家や不動産の有効活用を通じて社会課題の解決に取り組む企業です。不動産売買事業を中心に事業を展開し、2023年11月には東京証券取引所の東京プロマーケット市場に上場しました。

競合他社が増える中でも、民泊事業やインバウンド対応など従来の不動産売買に加え、新しい分野への展開を進め、事業成長を続けています。

——レバテックに問い合わせいただいた当時、どのような課題を抱えていらっしゃいましたか？

事業拡大に伴って社員数が急増し、各部門への社内問い合わせが増加。情シスや総務、労務の担当者は日々の対応に追われていました。結果として、現場の上司や支店長、コーポレート本部のメンバーまでもが事務作業に多くの時間を割かざるを得ず、本来の営業活動や企画業務に集中できない状況が続いていました。

不動産業界では、契約処理や撤去費用の判断、ローン手続き、広告規制の確認など、問い合わせ内容が多岐にわたります。担当者間で引き継ぎが発生することも多く、対応が二重三重になるケースも少なくありませんでした。

マニュアル整備にも取り組みましたが、更新や周知に手間がかかり、根本的な改善には至らず、「効率化したいが、どのように実行すればよいのか分からない」というのが当時の状況でした。

社内DXを推進、AlbaLink社がレバテックと挑んだ伴走型支援

——今回のプロジェクトに至った経緯を教えてください。

当初、エンジニアを採用して課題を解決するのが良いのではないかと模索していました。AI活用やDX推進関連の課題もあったため、社内で開発可能な人材、もしくはプロジェクトマネジメントができる人材を採用する選択肢も検討していました。

そこで、人材採用の相談としてレバテックに問い合わせましたが、人材を紹介するだけでなく、プロジェクトの課題整理から開発・運用設計まで一貫してサポートするコンサル支援が可能であることを知り、今回のプロジェクトに至りました。

――社内でエンジニアを雇用する選択肢もあったと思います。その上でレバテックに依頼してよかった点があれば教えてください。

もちろん社内で対応する選択肢もありましたが、レバテックを選んで良かった点は、やはり豊富な経験と知見を持つプロフェッショナルが揃っていることです。社内だけで解決しようとすると、どうしてもスピードや専門性に限界がありますが、レバテックのIT知見と開発支援の経験により、課題解決を迅速かつ確実に進めることができました。

特に印象的だったのは、初回の打ち合わせから、机上の提案にとどまらず、現場の負担やオペレーションまで理解したうえで具体的な改善策を提示してくれた点です。課題を的確に整理し、実行段階まで伴走してくれる体制に、「この方々なら任せられる」と感じました。

また、担当の田代さんは経営視点を持ち、甲木さんは宅建資格を有していたため、不動産の実務や業界理解も深く、私たちが抱える課題や悩みを的確に解消していただけた点も非常に心強かったです。

ヘルプデスク業務をAIで自動化、バックオフィスによる問い合わせの一次対応率は90％→30％台に削減

—プロジェクトの概要について教えてください。

鈴木様：私たちはレバテックチームの支援のもと、社内AIチャットボット「アルバ君」を開発しました。既存のマニュアルや規程をAIに取り込み、社内問い合わせに自動で対応する仕組みです。AIで対応できないケースは管理者にエスカレーションされ、回答状況はスタンプで可視化されるため、社員の理解度も確認できます。

導入の狙いは、問い合わせ負荷を軽減しつつ業務フローを改善し、社内の担当者が本来の業務に集中できる時間を確保することでした。

——当時のプロジェクトにおけるチーム体制について、改めて教えてください。

鈴木様：プロジェクトは約2か月間で実施され、レバテックから参画したPM1名と技術責任者1名、開発エンジニア2名の合計4名体制で進められました。概念検証（PoC）を通じて、問い合わせ自動化の構想や設計を企画し、現行の運用を整理したうえで、マニュアルや回答の精度を高める運用を実装。さらに、運用コストやマニュアル修正頻度の見直しも行い、改善を定着化させました。

• プロジェクト概要
  • 問い合わせの自動化構想・設計を企画
  • 現行の運用を整理し、ドキュメント/回答において高精度な運用を実装
  • 運用コストやマニュアル更新頻度の見直しを重ね、改善を定着化
• プロジェクトアサイン
  • 規模/期間：1人月/1ヶ月
  • プロジェクト体制：PM/開発チーム（4名）
  • 工程/開発手法：概念検証（PoC）
• レバテックの提供価値
  • 生成AIを活用した業務効率化の有効性を検証（Quick Win）
  • マニュアルや回答精度向上のためのフィードバック機能の提供
  • プロセス構築に向けたステークホルダー管理と関係者連携のサポート

——社内AIチャットボット「アルバ君」を開発後、どのような効果を感じていますか？

鈴木様：導入から数か月で、AIチャットボット「アルバ君」により、社内問い合わせ対応は大幅に効率化されました。バックオフィスが担っていた社内問い合わせの一次対応率は、年間で90％台から30％台まで減少し、対応時間も大幅に短縮されています。その結果、社内の担当者は本来の業務に集中できる時間が増え、マニュアルの確認や質問に費やす手間も大幅に減りました。

——社員の方々の反応はどうでしたか？

社員の反応も良好です。導入当初は「AIで本当に回答できるのか」と不安の声もありましたが、実際に使ってみると、社員は必要なときにいつでも問い合わせが可能となり、現場の業務効率も向上しました。導入直後から社内への定着が進み、活用範囲が広がっています。

さらに、業務改善プロジェクトを通じて社員自身がAI活用のメリットを実感することで、社内のDX推進に対する意識も高まっていると感じています。

導入の不安を解消しつつ、社内DXを推進するために

――同じような課題を抱えている企業の方々へメッセージをお願いします。

人員拡大を進める成長フェーズの企業ほど、社内ヘルプデスク業務の効率化や自動化には早めに取り組むべきだと感じています。ノンコア業務を減らし、社員が付加価値を生むコア業務に集中できる仕組みをつくることが、結果的に企業全体の生産性を押し上げます。

人員を増やすよりも、AIによって業務を自動化するほうが合理的なケースも少なくありません。特に新入社員教育やマニュアル整備、問い合わせ対応の領域では即効性があり、人件費を考えれば十分に費用対効果が見込めます。

社内だけで進めるには難しい運用設計や導入プロセスも、レバテックなどの外部の専門知見や開発支援を受けることで安心して進められます。現場の負担を抑えつつ、導入の不安を軽減しながら開発を進められる点も大きな魅力です。こうしたAI活用による社内業務の効率化は、まず小規模で試して成果を可視化し、徐々に社内全体へ広げることが成功の鍵です。情シス担当者の方々には、「まず試してみる」一歩を早めに踏み出してほしいと思います。