【文例あり】500人のフルリモート組織で実践。エンジニアに届ける、専門家から学ぶ「欲しい返答がもらえる」テキストコミュニケーション術

リモートワークが普及する中で、SlackやChatworkなどを活用した「非同期コミュニケーション」がますます重要視されるようになった。働き方がより自由になる一方、期待している返事がもらえなかったり、何気ない言葉に傷ついたりするなど、新たな悩みを生み出すことも少なくない。

そこで参考にしたいのが、コロナ禍以前からフルリモート勤務を導入している会社のノウハウだ。500人のフルリモート組織であるHELP YOUでインナーコミュニケーションの設計や運営を担当する小澤美佳さんは、「チャットツールを特別なものと捉える必要はなく、オフィスと同じような“空間”と考えるのが吉」と語る。

自身初となる著書『テキストコミュニケーション力の基本』を発売した小澤さんに、エンジニアの実際の悩みに答えながら、欲しい返答をもらうためのテキストコミュニケーション術について伺った。

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エンジニアの皆さんがテキストコミュニケーションで抱えやすい悩み。それは「口頭とテキストで同じことを伝えているつもりなのに、テキストだと伝わらない」ことだ。小さなひずみが時にはミスにつながったり、人間関係がこじれたりする事態に発展した経験は多かれ少なかれ身に覚えがあるだろう。

なぜ、このようなすれ違いが起きてしまうのか？　小澤さんに尋ねると、「相手の状況を判断するために必要な5W1H（※）が上手く拾えない」ことが原因だと語る。
※明確な状況説明に必要とされる、When、Where、Who、What、Why、How（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）をまとめた言葉。

「テキストコミュニケーションでは、特にWhen（いつ）、Where（どこで）の把握がおろそかになりがちです。たとえば、相手がほかの仕事で手一杯になっているときに緊急度の低い連絡をしてしまうと、相手がじっくり読めていない可能性が高くなります。

ほかにも、上司としては軽くフィードバックをしただけのつもりが、多くのメンバーが閲覧するチャンネルで指摘したことで、部下側が『怒られた』と捉えられてしまうケースもあります。つまり、Where（どこで）が意識できていないのです」

「相手の姿が見えづらいテキストコミュニケーションでは、オフィスでは何気なくできていたはずの配慮が欠け、不和が発生しやすい」と語る小澤さん。

ではどうすれば良いのかというと、「伝える前に相手の気持ちや状態について考えてみること」が重要だという。まずは相手のスケジュールをみて、仕事の状況を確認。余裕があればプライベートの状況にまで思いを馳せてみるといい。そして、適切なチャンネルで伝えるのだ。

「チャットツールは、オフィスと同じです。つまり、30人いるチャンネルは、30人がいるオフィスと同じと考えてください。この捉え方ができていれば、大勢がいる前で仕事のやり方を注意するような行動には至らないはずです」

納得感のある指摘だが、そもそも、これらの問題はリモートワーク普及以前にはなかったものなのか。小澤さんに尋ねると、「問題自体は以前からありました。ただ、テキストコミュニケーションになってより顕在化した面があります」と語る。

「対面ならば『どういうことですか？』と聞き返すなど、誤解をすぐに解く努力ができます。しかし、非同期が前提のテキストコミュニケーションではそれが難しい。そもそもテキストでは声色などが伝わらないので、言葉遣いひとつで『怒らせたかもしれない』などの緊張感が生まれやすいのです」

小澤さんはさらに、いわゆる世代差による影響も見逃せないと語る。年下のメンバーからの絵文字つきの返事に「失礼だ！」と感じたり、年上のメンバーからの堅い文面を「冷たい…」と感じることもあります。世代間ギャップがあって当然」という認識を持って、相手の立場になって、お互いに歩み寄ることが円滑なやりとりの秘訣と言えそうだ。

ここからは、実際にエンジニアから寄せられたテキストコミュニケーションに関する悩みに対して、小澤さんに解決策を提案してもらった。

結論から伝えましょう。冒頭に「【ご相談】○○について意見をください」などのタイトルを付けたり、【内容】【背景】【根拠】などの中見出しを付けたりするのもおすすめです。

このように内容を整理するのは基本的なことですが、案外できていない人が多いですね。さらにコミュニケーションの取り方に世代差も大きく、電話に慣れている中堅層は細かく書きがち、一方、SNS世代の若手は短文で言葉足らずな傾向があります。自分がこれまで書いてきたテキストを振り返ってみて、特徴を理解し改善しましょう。

もらいたい回答例を伝えましょう。「私はこう思うのですが、どうでしょうか？」などの聞き方もいいですね。ほかにも、Yes/Noで答えられるような質問（クローズドクエスチョン）にしたり、「AとBとC、どれがよいでしょうか？」と選択肢を用意したりするのもおすすめです。

ただ、時にはそれでももらいたい返答がもらえず、どんどん的外れになって収拾がつかなくなってしまう場合があります。その場合は、思い切ってZoomなどの音声を用いたコミュニケーションに切り替えるのもひとつの手です。テキストコミュニケーションは万能ではありません。実際に私が勤めるHELP YOUでは、「テキストで3ラリー以上の会話はしない」と意識し、不毛な言い争いが生まれないようにしています。テキストコミュニケーションだけにこだわらない姿勢が大切です。

ここは提案だけではなく、前提となる根拠や思考のプロセスまで伝えましょう。「結論」をはじめに述べることは大事ですが、結論だけ伝えるのも問題です。特に、新任の仕事や信頼関係が構築できていない間は、向こうの都合を伺いながら、可能な限りコミュニケーションの回数を増やしましょう。

もうひとつ考えられるのは、この方が出した提案と、上司が期待していたものと方向性が違ったのかもしれません。それならいくら熟考して100点のつもりでアウトプットを出しても、数学の試験で英語問題を解いているようなものになってしまいます。このようなすれ違いを回避するためには、考えが30%まとまった段階で、1回レビューをもらいましょう。質の高いアウトプットを見せたい気持ちもわかりますが、途中段階で「どうですか？」と確認を入れることで、方向性の違いがある場合は早期に軌道修正することができます。

さらに、小澤さんにテキストコミュニケーションでできれば使わないほうが良い単語・表現について聞いてみたところ、「言いましたよね」などの確認表現を挙げた。

「こちらとしては『言いましたよね？（単なる事実確認）』のつもりでも、テキストだとニュアンスが伝わらず、『言いましたよね（詰問・怒り）』の意味で伝わってしまうことが多いです。テキストにおいては、相手を指摘するような表現についてはとくに注意が必要です」

逆に積極的に使ってほしい表現としては、自分の指摘・主張に「～かもですね」を添えることがある。

「『かも』や『ね』があると、表現がマイルドになります。ただこれも使いようで、はっきりとした意見表明が求められている場では推奨しません。伝えるべきところではしっかりと確定表現で伝えて、それ以外のところでは、『かもですね』やフォローの言葉をいれるなど、TPOを考慮した思いやりの言葉を添えるのがポイントです」

言葉は、「鋭く冷たい刃」にも「包み込むあたたかい衣」にもなる。相手の心情を想像しながら伝えることが重要だ。

コロナ禍、多くの企業がリモートワークの導入を余儀なくされた。慣れないコミュニケーションのあり方に各社が四苦八苦するなかで、創業当初の2015年からフルリモート体制を敷き、海外在住のメンバーも多く在籍するHELP YOUのナレッジを求め、企業からセミナーの依頼が殺到したのだという。

こうしてセミナーを提供していくうちに、出版社からテキストコミュニケーションを題材にした書籍を出さないかとの打診があった。

「私たちとてはじめからすべて上手くいっていたわけではなく、むしろ失敗だらけでした。しかし、その過程で積み上げたノウハウを本にまとめ伝えることで、インナーコミュニケーションをもっと温かくて円滑なものにできればと考えました」

小澤さんは最後に、テキストコミュニケーション力の重要性をこう語る。

「ロジカルなやりとりを好むエンジニアのみなさんの中には、感情を乗せるコミュニケーションに苦手意識や煩わしさを感じる人もいるかもしれません。しかし、仕事は1人でするものではない。円滑な業務のありかたについて考えると、どこまでいっても人と人との関係に行き着くのです。

私も書籍を書いているうちに、ノウハウよりも相手のことを考えることこそが大事だと気づきました。テキストだからと身構えず、『相手の気持ちを考える』という基本に立ち返ることが何よりも大切です」

この取材を通して、何度も出てきた「相手のことを考える」という言葉。対面においてもテキストにおいても、それがコミュニケーションの神髄なのだとわかる。相手のことを想像すれば、おのずとコミュニケーションの在り方が変わってくるはず。

取材／夏野 かおる
文／林 春花